[摘要] 楼市新政后，一大批房企的销售受到影响，销售额开始回落，而万科等龙头企业的销售状况却在持续上涨，市场占有率不断扩大。
楼市新政后，一大批房企的销售受到影响，销售额开始回落，而万科等龙头企业的销售状况却在持续上涨，市场占有率不断扩大。相关数据显示，10月份，万科以155.1亿元的销售额居市场，而万科三季度的市场占有率也由2010年中期的1.86%上升至2.24%。有业内专家认为，除万科的资金实力、产品品质优势以外，万科的服务是重要因素。
●买哪的楼盘就是
在买哪的服务
回望七八年前，当初叫卖产品品质优越的楼盘，并不一定是区域最快的，重要原因就是服务没跟上，开发商又不见了踪迹。有这样经验的购房人，目前的置业观有了明显改变。“不仅要看地段、品质以及配套，还要看开发商是否有持续服务的能力。”东部某高端楼盘的销售人员说，现在大部分购房人已将服务列为购房的决定因素。
新政后楼市扑朔迷离，而保值增值的重要性愈发凸显，作为房产物业溢价的重要一环，服务的重要性更加明显和突出。根据以往的经验，当年同期在价格上差不多的房子，服务好的不仅住得舒坦，小区潜力也大。购房者，尤其是二次或多次置业者都会有这样的体会——服务不仅很重要，也“很值钱”。据悉，万科开发楼盘的二手房因为客户服务上的优势，比周边楼盘的二手房价格高出30%以上。如位于北五环外的万科星园，二手房价格目前已经突破了3万元/平方米，而周边楼盘的二手房价是25000元/平方米左右。
●哪个开发商有
服务业主70年的能力
而万科等一批行业内的品牌开发商对于客户服务的重要性早有“先见之明”。 1992年，万科在相继推出“万科城市花园”系列品牌的同时，万科客的户服务模式便成为万科品牌战略的重要组成部分。
此后，经过30余个城市、10万余户家庭的服务积累，发展到现在，万科的客户服务已经形成由特色服务、全面安全服务、精致环境管理、特色社区文化、差异化服务资源五大类服务所构成的一整套成熟运作模式。
“房地产的产业属性是新兴的第三产业、服务行业，特别是各产业市场都进化到以顾客满意度为核心的服务竞争时代，房地产业没有理由不树立服务的理念。”在万科副总裁毛大庆看来，对于品牌地产企业而言，打服务牌不是一个噱头，并且客户服务应该从销售前期一直贯穿到业主入住后的70年甚至更长时间。
据悉，万科遵循着“客户是我们永远的伙伴”的宗旨，将其服务分为销售服务、客户关怀和物业服务三大部分。从踏入售楼处开始，吧台服务员的笑脸、样板间销售助理亲切的接待等等，顾客就能体验到万科客户服务的细心以及亲和力；房屋交付使用后，每年万科客户关系中心都将定期组织回访，了解客户需求、与客户建立情感联系；此外，万科每年还定期举行不同类型的社区活动，包括童子军活动、空巢老人关怀等活动。在这些活动中，万科的客户服务人员与业主建立深厚的感情，也让客服人员更全面地了解了业主的需求，以便在后期的客户服务中能提供全面和贴心的服务。
●持续服务促品牌房企
加速占领市场
“前期细致的产品设计和打造固然重要，但更重要的是业主入住以后的感受。”万科客户关系中心的负责人说，“产品可以被模仿，但万科社区的生活却无法被模仿。”也正是万科的优质服务使其在市场上建立自己的品牌，并能较长时间地保持竞争优势。
2010年，国家两次密集出台房地产调控政策，主要城市的新房成交量一路大幅下滑，但万科前10月累计销售额却创历史新高，根据CREIS中指数据显示，前十月万科销售额高达869.3亿元，销售额同比增长65%。
其中，10月份实现销售金额155.1亿元，销售面积130.7万平方米，较2009年同期分别增长137.3%和114.9%。与此同时，万科的品牌价值已经从2009年的119.55 亿元跃升到155.77亿元。
“在房地产市场有这样一个现象，每当万科在市场上推出新楼盘，哪怕价格比周围楼盘价格高，由老住户介绍来的新买家总是络绎不绝。“作为一个品牌房地产企业，关注的不仅仅是卖房子的问题，更应该关注卖出房子以后，能为业主提供什么品质的生活，并且，必须是持续的、不断提升的品质生活。”毛大庆说，只有不断提升客户服务才是一个品牌持续号召力的保证。
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